Vaikutusten arviointi – päätöksenteon sokea piste?
Nykyisessä taloustilanteessa kaikkea tehostetaan, toimintoja karsitaan ja palveluista nipistetään. Ymmärrän hyvin, että rajalliset resurssit edellyttävät muutoksia eikä kaikkea voida tehdä kuten ennen. Ongelmallista kuitenkin on, jos päätöksiä tehdään arvioimatta riittävästi niiden todellisia vaikutuksia. Tämä koskee niin organisaatioissa tehtäviä ratkaisuja kuin poliittista päätöksentekoakin. Lyhyen aikavälin säästöt voivat lopulta tulla kalliiksi niin ihmisille kuin yhteiskunnallekin.
Päätösten seurauksia ei tarvitse ennustaa kristallipallosta. Vaikutusten arviointiin on käytettävissä tutkimustietoa ja jo kerättyä dataa. Lisäksi organisaatioissa ja palvelujen arjessa on valtavasti sellaista kokemukseen perustuvaa tietoa, jota ei löydy tilastoista. Kun asiantuntijoita kuullaan aidosti, ruohojuuritasolta aina päätöksenteon norsunluutorniin asti, saadaan käyttöön myös ajantasaista tietoa siitä, miten palvelut toimivat käytännössä ja millaisia seurauksia muutoksilla voi olla. Olennaista on, että tätä tietoa halutaan kuulla ja että sitä hyödynnetään päätöksiä tehtäessä.
Rasti ruutuun, mutta saiko ihminen apua?
Palvelujen toimivuutta seurataan usein varsin suoritekeskeisesti, kuten asiakasmäärien, käsiteltyjen hakemusten ja käsittelyaikojen avulla. Samalla palveluprosessien sujuvoittamisesta on tullut keskeinen tavoite. Organisaation näkökulmasta sujuvampi prosessi ei kuitenkaan välttämättä tarkoita asiakkaalle saavutettavampaa palvelua. Uudet väliportaat, monimutkaiset prosessit ja sähköisten palvelujen ensisijaisuus voivat päinvastoin lisätä asioinnin esteitä. Kaikille digitaaliset kanavat eivät ole helppokäyttöisiä, eivätkä ne ole kaikille edes mahdollisia.
Mittarit voivatkin näyttää hyviltä, vaikka ihminen ei saisi tarvitsemaansa apua. Hakemus on käsitelty määräajassa, mutta edistääkö päätös ihmisen tilannetta? Palvelu on periaatteessa saatavilla, mutta pääseekö ihminen tosiasiassa sen piiriin? Ja entä jos tarvittavaa tukea ei ole edes tarjolla?
Ihmisen tarvitsema apu koostuu usein eri palveluista ja tukimuodoista. Julkisten palvelujen rinnalla järjestöjen tarjoama tuki on monille tärkeä osa kokonaisuutta. Kun sekä julkisia palveluja että niitä täydentävää järjestöjen tarjoamaa tukea karsitaan samanaikaisesti, ihmisen mahdollisuudet saada tarvitsemaansa apua heikkenevät merkittävästi.
Karsimisen seuraukset eivät välttämättä näy heti. Ajan myötä ihmisen tilanne voi kuitenkin vaikeutua ja avun tarve kasvaa. Se, mikä olisi voitu ratkaista varhaisella tuella, saattaa myöhemmin edellyttää raskaampia ja kalliimpia palveluja.
Lyhyen aikavälin säästö voi kasvattaa kustannuksia toisaalla ja lisätä inhimillistä kärsimystä. Siksi päätösten vaikutuksia ja kokonaiskustannuksia on arvioitava pidemmällä aikavälillä, ei vain välittömien säästöjen näkökulmasta. Säästö, jonka tosiasiallinen hintalappu on ihmisten lisääntyvä kärsimys, ei ole säästö laisinkaan.
Tehokkuus ei takaa vaikuttavuutta
Tehokkuudessa on kyse resurssien tarkoituksenmukaisesta käytöstä. Laatu kertoo siitä, miten hyvin palvelu vastaa sille asetettuja vaatimuksia ja ihmisen tarpeita. Vaikuttavuuden kannalta ratkaisevaa on puolestaan se, mitä palvelulla saadaan aikaan.
Palvelu voi täyttää organisaation omat laatukriteerit, mutta vastaako se asiakkaan tarpeisiin? Palveluprosessi voi toimia suunnitellusti ja kaikki asetetut tavoitteet täyttyä, vaikka ihminen jäisi ilman tarvitsemaansa apua.
Tehokkuus, laatu ja vaikuttavuus eivät sulje toisiaan pois. Mutta jos suoritteita saadaan aikaan entistä enemmän samalla, kun palvelun laatu heikkenee tai asiakkaiden kokemukset palvelujen saatavuudesta, saavutettavuudesta ja toimivuudesta huononevat, mitä oikeastaan on saavutettu?
Tehostamisen pitäisi auttaa löytämään parempia tapoja tuottaa laadukkaita ja vaikuttavia palveluja niin, että rajalliset resurssit saadaan käytettyä mahdollisimman hyvin ihmisten hyväksi.
Arvioidaanko vaikutuksia aidosti?
Vaikuttavuudesta ja vaikutusten arvioinnista puhutaan kyllä paljon. Vaikutusten arvioinnin pitäisi auttaa tekemään kestävämpiä päätöksiä. Jos säästöjä syntyy yhdessä kohdassa mutta kustannuksia siirtyy toisaalle, se pitäisi tunnistaa. Jos uudistus ei parannakaan ihmisten tilannetta, se on myös tuotava avoimesti esiin arvioinnissa.
Mutta ollaanko päätöksenteossa aidosti valmiita kuulemaan myös päätöksiä kyseenalaistavaa tietoa ja perusteltuja vasta-argumentteja? Vai runtataanko päätöksiä talouspaineiden alla läpi välittämättä niiden todellisista vaikutuksista?
Juuri taloudellisten reunaehtojen vuoksi vaikuttavuuden arviointi on erityisen tärkeää. Meillä ei ole varaa käyttää resursseja toimintaan, jonka todellisia seurauksia ei osata tai edes haluta tarkastella. Ja vielä vähemmän meillä on varaa ajaa alas toimintoja, joiden avulla ehkäistään ongelmien kärjistymistä ja raskaampien palvelujen tarvetta.
En vastusta palvelujen uudistamista tai tehostamista. Mutta jos onnistumista arvioidaan vain suoritemäärien, käsittelyaikojen ja kustannusten perusteella, olennainen kysymys jää vastaamatta.
Jos palvelujärjestelmä onnistuu omissa mittareissaan mutta ihminen jää ilman tarvitsemaansa apua, mitä silloin oikeastaan tehostettiin ja kenen hyväksi?
