Hiljaisuuden hinta – mitä tapahtuu, kun kriittinen ääni häivytetään?
Asiakkaiden ja palvelujen käyttäjien kokemuksia tarkastellaan usein yksittäisten työntekijöiden toiminnan kautta. Kokemukset syntyvät kuitenkin aina myös osana organisaation toimintakulttuuria. Siksi suuntaan tällä kertaa katseeni organisaatioon. Organisaation tapa suhtautua kriittisiin näkökulmiin paljastaa nimittäin paljon sen todellisesta keskustelu- ja toimintakulttuurista.
Moni organisaatio korostaa avointa keskustelukulttuuria ja kannustaa nostamaan epäkohtia esiin. Näin sen pitäisi mennäkin. Ilman kriittisiä näkökulmia ei tapahdu kehitystä.
Silti käytäntö ei aina vastaa puhetta.
On tilanteita, joissa eriävä ääni ei johda keskusteluun, vaan vaikenemiseen. Kriittisen äänen ei anneta kuulua, koska se haastaa totuttuja toimintatapoja, valtasuhteita tai käsitystä siitä, että asiat ovat jo riittävän hyvin.
Kriittinen näkökulma voidaan sivuuttaa kohteliaasti. Se voidaan ohittaa prosessiin vedoten. Se voidaan muotoilla uudelleen niin, että sen ydin katoaa. Ja joskus se voidaan yksinkertaisesti vaan vaieta pois.
Ulospäin kaikki näyttää edelleen hyvältä.
Mutta organisaation sisällä syntyy hiljaisuus, joka ei ole neutraalia. Se on merkki siitä, että kaikkea ei voi sanoa. Asioista voidaan puhua, mutta ei niiden ytimestä.
Hiljaisuus ei synny tyhjästä. Se rakentuu vähitellen, kun keskustelua ei käydä loppuun. Kun vaikeita asioita siirretään eteenpäin. Kun kriittinen puhe kääntyy "haastavaksi käytökseksi". Kun ihminen oppii, että turvallisinta on olla hiljaa.
Kyse ei ole yksittäisten ihmisten ongelmasta, vaan organisaatiossa vallitsevasta kulttuurista.
Ja kulttuurilla on aina seurauksia.
Organisaatio, jossa kriittisiä näkökulmia ei aidosti kuulla eikä oteta vakavasti, menettää vähitellen kykynsä oppia. Päätökset kaventuvat. Riskit jäävät tunnistamatta. Epäkohdat jäävät korjaamatta.
Samalla ihmiset osallistuvat yhä vähemmän yhteiseen keskusteluun ja kehittämiseen. Kokemus siitä, ettei puhuminen muuta asioita, vahvistuu. Näkyvä kriittisyys voi lisäksi johtaa sivuuttamiseen, leimautumiseen tai ulkopuolelle jäämiseen.
Pitkittyessään tällainen ilmapiiri heikentää luottamusta ja kuormittaa koko työyhteisöä. Samalla se alkaa vähitellen passivoida ihmisiä. Kun kokemus vaikutusmahdollisuuksista heikkenee, ihmiset alkavat varoa sanojaan enemmän kuin ratkoa ongelmia ja lakkaavat käyttämästä osaamistaan sekä luovuuttaan täysimääräisesti.
Avoin keskustelukulttuuri ei synny arvolauseista, vaan teoista. Siitä, että katsetta ei käännetä pois ja että vaikeitakin asioita uskalletaan tarkastella.
Kyse ei myöskään ole vain organisaation sisäisestä ilmiöstä, sillä kulttuuri näkyy myös asiakkaille. Organisaatio, joka ei kykene vastaanottamaan kriittistä palautetta, menettää vähitellen mahdollisuutensa korjata toimintaansa ja kehittyä.
Organisaatiolle tämä on valtavan kallista – osaaminen hiljenee, potentiaali jää käyttämättä ja hyvinvointi murenee.
Tämä on hiljaisuuden hinta.
