Palvelut digitalisoituvat – mutta kuka kohtaa ihmisen?

Palvelujärjestelmä on viime vuosina muuttunut nopeasti. Sähköiset palvelut, digitaaliset asiointikanavat ja vauhdilla kehittyvä tekoäly ovat tuoneet mukanaan monia hyötyjä: palveluja voi käyttää ajasta ja paikasta riippumatta, tietoa on helpommin saatavilla ja asioita voidaan hoitaa aiempaa nopeammin. Sujuva mutta kasvoton digiasiointi ei kuitenkaan aina riitä.

Pelkkä tieto ei riitä monimutkaisessa tilanteessa

Sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyvät tilanteet ovat harvoin yksinkertaisia. Kyse voi olla sairastumisesta, vammautumisesta, ikääntyneen läheisen avuntarpeesta tai muusta monimutkaisesta elämäntilanteesta, jossa palveluja, etuuksia ja erilaisia päätöksiä on paljon. Vaikka palvelujärjestelmä on rakennettu auttamaan, se on samalla laaja ja monikerroksinen. Palveluja tuottavat useat eri toimijat, kuten hyvinvointialueet, Kela, järjestöt ja yksityiset palveluntarjoajat.  

Tällaisessa tilanteessa pelkkä verkkosivu tai chatbotin antama ohje ei useinkaan riitä. Tekoälypohjainen palvelu voi tarjota tietoa ja ohjata eteenpäin, mutta se ei hahmota ihmisen tilannetta kokonaisuutena eikä huomioi yksilöllisiä olosuhteita. Siksi se ei myöskään vastaa siihen kysymykseen, joka monella on mielessään: mitä juuri minun tilanteessani pitäisi tehdä?  

Tilanne ei välttämättä muutu silloinkaan, vaikka digitaalisessa asioinnissa vastassa olisi toinen ihminen. Vuorovaikutus jää silti usein etäiseksi ja kasvottomaksi. Keskustelu nojaa monesti valmiisiin ja persoonattomiin fraaseihin, eikä aitoa kohtaamista synny.

Kun elämäntilanne muuttuu äkillisesti, kokonaisuuden hahmottaminen voi olla vaikeaa ja kysymyksiä herää paljon: mitä palveluja voin hakea, mihin etuuksiin olen oikeutettu, kuka auttaa hakemuksissa ja mitä tehdä, jos päätös tuntuu väärältä? Silloin tärkeintä ei välttämättä ole saada lisää tietoa, vaan pysähtyä hetkeksi, jäsentää tilannetta ja pohtia yhdessä, miten edetä.

Kohtaamisen merkitys

Digitalisaatio on tullut jäädäkseen, eikä sen kehitystä ole syytä vastustaa. Parhaimmillaan se helpottaa arkea ja tekee palveluista saavutettavampia. Silti on hyvä muistaa, että kaikki tilanteet ja tarpeet eivät taivu digitaaliseen muotoon. 

"Asioi verkossa" ei ole kaikille neutraali ja yksinkertainen ohje. Ihmiselle, joka on uupunut, kriisissä, vakavasti sairas tai muuten kuormittuneessa elämäntilanteessa, jo pelkkä tiedon etsiminen ja oman tilanteen sanoittaminen voi tuntua ylivoimaiselta. Silloin ongelmana ei välttämättä ole tiedon puute, vaan se, ettei voimavaroja riitä kokonaisuuden hahmottamiseen ja asioiden eteenpäin viemiseen yksin.

Joskus ihminen tarvitsee ennen kaikkea sitä, että joku kuuntelee, auttaa jäsentämään tilannetta ja pohtii yhdessä, mikä olisi seuraava askel. Juuri tällaisissa tilanteissa korostuu ulkopuolisen asiantuntijan merkitys. Monimutkainen tilanne alkaa usein selkeytyä, kun sitä pysähdytään tarkastelemaan rauhassa.

Kohtaamisen merkitys korostuu nyt ehkä enemmän kuin pitkään aikaan. Kun järjestelmät ja teknologia kehittyvät, rinnalle tarvitaan edelleen myös ihmisiä, jotka ovat läsnä. Jo se, että joku kuuntelee ja auttaa selkiyttämään tilannetta, voi olla merkittävä osa avun saamista.

Palvelujärjestelmä voi tarjota monenlaista apua, mutta joskus tärkein apu alkaa siitä, että joku pysähtyy. Että ihminen kohtaa toisen ihmisen.