Suosiiko palvelujärjestelmä ihmisiä, joilla on hyvät asiointitaidot?

Väitän, että ainakin osittain suosii.

Kyse ei varmastikaan ole siitä, että ammattilaiset tietoisesti kohtelisivat asiakkaita eriarvoisesti. Käytännössä palvelujärjestelmä kuitenkin usein toimii sujuvammin niiden asiakkaiden kohdalla, jotka osaavat toimia sen ehdoilla.

Hyvät asiointitaidot omaksunut asiakas osaa kertoa tilanteestaan selkeästi ja vastata kysymyksiin. Pysyy asiassa eikä rönsyile. Ymmärtää saamansa ohjeet ja toimii niiden mukaan. Pysyy rauhallisena ja keskustelee asiallisesti.

Tällainen asiakas on yleensä niin sanottu "helppo asiakas".

Kaikilla ei kuitenkaan ole samanlaisia valmiuksia sanoittaa tilannettaan, ymmärtää saamiaan ohjeita tai hallita tunteitaan joka tilanteessa.

Kysymys kuuluukin: saako "helppo asiakas" parempaa palvelua siksi, että hänen kanssaan on vaivatonta asioida?

Kun hätä näkyy käytöksessä

Moni sosiaali- ja terveyspalveluissa työskentelevä ammattilainen tunnistaa tilanteen, jossa asiakas vaatii. Syyttää tai korottaa ääntään. Puhuu päälle. Vaikuttaa vihamieliseltä tai yhteistyöhaluttomalta.

Tilanne on usein kuormittava myös työntekijälle.

Asiakkaan käytöksen taustalla on kuitenkin yleensä jotain aivan muuta kuin pyrkimys tehdä yhteistyöstä vaikeaa.

Taustalla voi olla pelkoa toimeentulosta. Huolta omasta tai läheisen terveydestä. Mielenterveyden haasteita. Häpeää. Kokemus siitä, ettei ole tullut autetuksi. Vuosien saatossa kertynyttä turhautumista.

Joskus huono käytös johtuu epäonnistuneesta yrityksestä tulla kuulluksi. Ja vaikeassa elämäntilanteessa ei aina riitä voimia toimia rakentavasti. Silloin myös asiointitaidot voivat joutua koetukselle. 

Kohtaaminen on kahden kauppa

Asiakkaan hankalalta vaikuttavan käytöksen taustalla voi olla monenlaista hätää, jonka tunnistaminen ja ymmärtäminen on tärkeää. Ymmärtäminen ei kuitenkaan tarkoita kaiken hyväksymistä.

Ammattilaisen tehtävä on auttaa, neuvoa, selvittää tilannetta ja tehdä työnsä mahdollisimman hyvin. Siihen kuuluu myös asiakkaan voimakkaidenkin tunteiden vastaanottaminen. Tunteille ja tunnepurkauksille pitää olla tilaa. Se ei kuitenkaan tarkoita, että työntekijän pitäisi sietää uhkailua, solvaamista tai muuta epäasiallista kohtelua. Työntekijällä on oikeus tehdä työnsä turvallisessa ympäristössä.

Ja asiakkaalla on oikeus tulla kuulluksi ja kohdatuksi kunnioittavasti.

Nämä oikeudet eivät ole ristiriidassa keskenään. Päinvastoin. Hyvä kohtaaminen rakentuu siitä, että molemmat osapuolet kohtelevat toisiaan inhimillisesti ja arvostavasti.

Ammatillisuuteen kuuluu myös kyky tunnistaa, milloin asiakkaan käytöksen taustalla on hätää, pelkoa tai avuttomuutta, ja milloin kyse taas on yksinkertaisesti epäasiallisesta käytöksestä. Ensimmäistä tulisi pyrkiä ymmärtämään. Jälkimmäiselle on lupa asettaa rajat.

On myös tärkeää muistaa, että omista oikeuksista kiinni pitäminen, lisätietojen pyytäminen ja eriävän näkemyksen esittäminen kuuluvat nekin asiointitaitoihin. Kriittisyys ei ole epäasiallista käytöstä.

Asiointi on taitolaji

Digitaitojen merkityksestä puhutaan paljon. Samoin työelämä- ja vuorovaikutustaidoista. Mutta harvemmin kuulee puhuttavan asiointitaidoista. Siitä, että viranomaisen kanssa asioiminen, oman tilanteen sanoittaminen, päätösten ymmärtäminen, lomakkeiden täyttäminen ja omien oikeuksien puolustaminen ovat taitoja, joita harvoin opetetaan erikseen, mutta joita yhteiskunta meiltä kuitenkin edellyttää.

Toisilla nämä taidot ovat olemassa ilman kummempaa opettamista tai harjoittelua, mutta toisille ne ovat vaikeampia asioita. Kaikkein eniten tukea tarvitseva ihminen voikin näyttäytyä järjestelmässä kaikkein hankalimpana asiakkaana.

Asiointikin vaatii taitoja, joita kaikilla ei yksinkertaisesti joka tilanteessa ole. Silloin asiakkaan leimaaminen hankalaksi ei edesauta tilannetta.

Mutta entä jos suhtautuisimmekin asiointiin taitona? Taitona, jonka voi oppia ja jossa voi kehittyä. Silloin myös palvelujärjestelmän pitää tarjota tukea asiointiin.